Satışta Soru Sormak – İletişim becerileri içinde en zor ve bir o kadar da en önemli araç nedir? diye sorsam aklınıza “Soru sormaktır.” cevabı gelir mi, bilmiyorum; ama bildiğim bir gerçek var ki, soru sormak insan türünün beyinsel üretimi içinde en etkili, en önemli ve en zor etkinliktir. Bunu yıllarca, ölçme ve değerlendirme uzmanı olarak görev yapmış birisi olarak söylüyorum.
Türkiye’de insanlar, aslında, sorulara yabancı değiller! İlkokul 3. sınıftan itibaren yetişkin oluncaya kadar aldığımız sınav sayısı kaç biliyor musunuz? Ortalama 1500. Yani 1500 kez sınav ve her sınavda onlarca soru; çarpın bakalım! Her birimize kaç tane soru sorulmuş olduğunu görün!
Fakat, bu sınavlarda soruyu soran biz değiliz. Edilgeniz; bize soru soruluyor. Eh! Bu kadar soru soruluyorsa sadece cevaplamayı bilen (veya öyle zanneden) kuşaklar yetiştiriyoruz. Soruyu soran biz değiliz; bu nedenle de soru sormak gibi bir sanat dalında hepimiz sınıfta kalıyor, iki kelimeyi bir araya getirip nazik ve güzel bir dil ile soru sormayı bilmiyoruz. Hatta bu sorular saçma sapan bile olsa!
Sormak, Anlamak ve Dinlemek Üçgeni
Soru sormak –her şeyden önce- düşünmektir. Düşünen sorar. Düşünen kişi anlamak ister ve soru sorar. Beynimiz belirsizliklere karşı uyanıktır ve böyle bir durumda belirsizliği belirgin hale getirmek için de işin içinden çıkamıyorsa soru sorar. İşte soru sormak beynin en etkili ürünlerinden biridir.
Soru sormak bir tür bilgi sorgulamasıdır. Başkalarından bilgi toplamamıza izin verir. Becerikli bir şekilde yapıldığında, çok hızlı bir şekilde şeylerin özüne, sebebine, temel çıkışına ulaşmamızı sağlar. Anlama ise daha derin ilişkiler geliştirmektir. Anlama gibi dinlemek de geliştirmemiz gereken bir beceridir. Bir satış veya müşteri hizmetleri uzmanıysanız, iyi sorular sormak yalnızca müşterinizin ne istediğini tam olarak bilmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle daha iyi bir uyumlu olmanıza da yarar sağlar.
Soru Türleri
Aslında sadece iki tür soru vardır: Açık uçlu ve kapalı uçlu sorular. Ancak bir sorunun alt soruları gibi bağımlı tür sorular da belirli amaçlar için kullanılabilir.
Açık Uçlu Sorular
Açık uçlu sorular genellikle “Nasıl? Ne? Nerede? Ne zaman? Niçin? Kim? Hangisi?” gibi soru kelimelerinden biriyle başlar. “Evet” veya “Hayır” diyerek kibarca cevaplanamaz. İsterseniz deneyin! Bu tür açık uçlu soruların amacı, insanları bir işlemde meşgul etmek ve bilgi toplamak amacıyla kullanılırlar.
Kapalı Uçlu Sorular
Bu tip soruların cevapları genellikle “Evet” veya “Hayır” dır. “Değil mi? …cek misiniz? …e bilir misin? Yapabilir misin..? Bu mu..?
Çoktan seçmeli sorular böyle sorulardır. Ancak müşteri ilişkilerinde a, b, c, d, e seçenekleriyle cevaplandırılacak kapalı uçlu sorular sorulmaz. Müşteri ilişkilerinde iletişim kurmanın en iyi yollarından biri soru sormak olarak kabul edilebilir.
Gerçeği Bulma Soruları
Gerçeği bulma soruları kapalı uçlu sorulara doğru eğilim gösterse de gerçekleri öğrenmek için sorulabilir önemli bir soru tipidir. “Bu işi yapabilmek için kaç elemanınız var?” “Buradan eve döneceğim en kestirme yol hangisidir?”
Soruyu Açıklığa Kavuşturmak
Karşı tarafın sizi doğru anladığından emin olması veya karşı tarafı sizin doğru anladığınızı sağlamlaştırın. Mesela, “Dediklerimde haklı mıyım?” “Yani diyorsun ki….”, “Yanılıyor muyum?”
Geliştirici Sorular
Aldığınız bilginin anlaşılırlığını artırmak için şöyle sorabilirsiniz: “Böyle gelişebilir misiniz?” “Bana bununla ilgili bir örnek verebilir misiniz?”
Soruları Denemek
Bunlar bir kişinin konumunu değerlendirmek için kullanılır ve genellikle kapalı sorulardır. “Bu sizin için önemli mi?” “Buna tepkiniz nedir?”
Ayna Sorular
Bir kişinin ne istediğini net bir şekilde anladığını öğrenmek için, söylediği şeye karşı yansıtıcı soru sorarak anlamaya çalışmaktır. Bu tür sorular tekrarlar üzerine kuruludur ve açıklamayı da bir soru ile yansıtmaktır. Ali – “Yeterli malzemeye sahip olsam sana yardım edebilirim.”Mehmet – “Yeterli malzemeler?”Ali – “Evet. Kağıt, kalem, bilgisayar… ”
Kapanış Soruları
Bir satışı kapatmak veya bir pazarlık yapmak için kullanılır. “Peki, sıradaki adım nedir?”, “Hangi rengi istiyorsunuz?”
Doğru Soru Sorarken Doğru Kelimeler Kullanın
Soruları çerçeveleyecekseniz, açık ve kapalı soruların belirli kelimelerle başladığını bilmeniz gerekir.
Gelişmiş Sorgulama
Soruya daha da odaklanabilmek; bunun için kullanmak istediğiniz sorunun kategorisini belirleyerek uygun soruyu sormaktır.
Soruları Kategorize Etme
Satış veya müşteri hizmetleri gibi konularda düzenlenen eğitim programlarının kategorik soru sorma bölümleri olmalıdır. Çoğu insan açık ve kapalı sorular arasındaki farkı bilmez. Farkı bilmek harika bir başlangıçtır. Ancak, soruları doğru zamanda ve doğru şekilde etkin kullanmak başka bir şeydir. Doğru soruyu doğru zamanda sormaya odaklanmaya yardımcı olmak için kapalı veya açık uçlu soruların kategorilerini bilmekte yarar vardır.
4 SORU KATEGORİSİ
1- Geniş Cevaplı Açık Uçlu Sorular
Bir sohbet havasında daha çok bilgi alabilmek için cevapları geniş olarak verilen sorulardır. Mesela; “İşinden bahseder misin?”, “Hafta sonlarında ne kadar zaman geçiriyorsun?”
2- Dar Cevaplı Açık Uçlu Sorular
Daha özel bilgiyi toplamaya odaklanmak amacıyla sorulan sorulardır. Kapalı uçlu sorular gibi, tek kelimelik yanıtları olan sorulardır. “Ayda ne kadar ödüyorsun?”, “Ne kadar açsın?”
3- Çift Opsiyonlu (Alternatifli) Sorular
Müşteri iletişiminde istediğiniz noktaya doğru müşteriyi çekmek, istediğiniz yanıtı almak amacıyla sorulan soru tipleridir. Mesela, “Hangi telefonu düşünüyorsun, Iphone mu, Samsung mu?”, “Çin yemeği mi alalım, yoksa akşam yemeği için balık patates mi?”
4- Tek Opsiyonlu Sorular
Bunlar kapalı uçlu sorulardır. “Evet” veya “Hayır” şeklinde yanıtlanması gerekir. Mesela “Şu anda bir mobil telefonunuz var mı?”, “İşten çıkınca bir kahve içelim mi?”
Hepsini Bir Hunide Bir Araya Getirmek
‘Doğru’ mesajın alımı veya iletimi, aktif dinleme ve doğru sorular sorma becerilerine dayanır. Bunun için yukarıda geçen bilgileri tek şemada görebilmek için “Soru Sorma Dönüşüm hunisi” geliştirilmiştir. Konunun kalbine ulaşmak için kullanılabilen denenmiş ve test edilmiş bir tekniktir.
Soru Sorma Dönüşüm Hunisi Tekniği
Açılış sorusu genel bir cevabı almaya hazırlar. Anahtar kelimeleri veya duyguları dinleyerek, bir soruyu sorarak daha özel bilgi ararsınız. Sorgulama, net bir anlayışa ve ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahip oluncaya kadar aşamalı olarak devam eder. Son aşama, net bir anlayışa sahip olduğunuzdan emin olmak için kazanılan duyguları ve bilgileri özetlemektir.
Şekil: Soru Sorma Dönüşüm Hunisi Tekniği
Sessiz ve konuşmak istemeyen müşterileri cesaretlendirebilirsiniz. Bunu yapmak için konuşma esnasında onun konuşmasını “Bu ilginç!” gibi ifadelerle destekleyin. Ya da “ Hımm!” gibi sesler kullanarak teşvik edin. Konuşmasındaki tekrarlanan cümle ve anahtar kelimelerden yola çıkarak müşteriyi beklentileri konusunda daha fazla ayrıntı vermeye teşvik edebilirsiniz. Bir de tersi söz konusuysa, eğer çok konuşan veya konuşmasını bitiremeyen bir müşteriyle de karşılaşırsanız ona kapalı sorular sorun.
SATIŞTA FARKLI YAKLAŞIMLAR – BEYİNDEN BEYİNE SATIŞ
