Müşterinin ihtiyacını anlamak: Bir müşterinin sahip oldukları ile sahip olması gerekenler arasındaki boşluğa “gap” denir. Satış elemanının en önemli görevi, bu boşluğu öncelikle bulmak, sonra genişletmek ve sonra bu boşluk üzerine köprü kurmak için çözümler sunmaktır. Satışta en akıllı eleman, var olan boşluğu tespit edebilen ve müzakereyi bunun üzerinden sürdüren elemandır.
Satış beyinde başlar. Gece yattığınızdan itibaren sabah kalkıp gideceğiniz zamana kadar, zihniniz satışla, pazarlıkla geçiyor mu? İletişim kurma, ikna etme ve etkilemekle zihniniz sürekli hareket halinde mi? Evet öyleyse, işte iyi bir satışçı özelliklerini karşılıyorsunuz demektir.
Boşluk (gap) Nedir?
Tüm başarılı satışların temeli “boşluk analizi” (gap analysis) denilen bir disipline dayanır. Boşluk analizi, ürünün veya hizmetin düşündüğün kişi için açıkça uygun olduğunu gösterebilmektir. Bunu en iyi yapanlar; iyi ikna becerisi olanlar, iletişimciler ve satış elemanlarıdır. Onlar, tüm dikkatlerini potansiyel müşterinin mevcut durumu ile ideal durumlarını analiz edip boşluğu tespit ederler. Sonra da bu boşluğun ne kadar büyük olduğunu belirlerler. Daha sonra da bu boşluğu konuşmalarıyla genişletmeye odaklanırlar. Boşluğu hisseden müşterinin psikolojik zaaflarından faydalanarak onlara umut olmaya çalışırlar. Mevcut durumundan memnun olmayan müşteriyi teselli etme işi de satış elemanından gelir ve elindeki ürünün onu bu psikolojik haletten kurtaracağı umudunu satar.
Çoğumuzun başından geçmiştir bu tür olaylar. Geçenlerde arabamda bir lastik sorunu için tamirciye gittiğimde her şey basit görünüyordu. Fakat tamircim arabayı kısa bir muayeneden geçirdikten sonra, gittiğimdeki ihtiyacım ile orada ortaya çıkan ihtiyaç arasındaki bir boşluk oluştu ve tamircim bu boşluğu öylesine şişirdi ki düpedüz soyuldum! Ben yeni lastikler için gitmeme rağmen, bu yaman satışçı, bana aynı zamanda yeni bir fren setini, balans ayarını ve daha birçok şey ekleyip sattı ki, bankadaki nakitlerimin bir kısmını sömürüverdi.
Tepkilerimi hayal edebiliyorsunuz. Şok olmuştum. Hemen söylemeliyim ki, ben sadece araba kullanıcısıyım. Arabalardan çok anlamam. Ama bu satıcı bana “Bu arabayı değiştir hocam!” dedi ve bir sürü neden saydı. Sonra da elinde ikinci el bir arabası olduğunu, onun fiyatı ile benim mevcut arabamın fiyatları üzerinden bir rakam çıkardı. Fena değildi, ama düşündüm ki, buna gerçekten ihtiyacım var mıydı?
Silkindim ve kendime “kendine gel oğlum, ne yapıyorsun!” dedim. İyi ki kendime erken gelmiştim. Kabus mu neydi yaşadığım! Benim biricik sevgili arabam az kalsın gidiyor, tanımadığım bir arabayla eve dönüyordum!
Bu adı tamirci olan ama usta bir satış elemanı olan kişi benim boşluğumu önce keşfetti, sonra da bunu araba satmaya kadar götürüp genişletti. Sonra bu boşluğu doldurmak için bir çözüm önerdi ve boşluğu da doldurdu.
İnsanların sorun değil, çözüm; ürün değil, hizmet satın aldığını unutmayın. Bu nedenle, bir satış elemanı olarak, satıcıdan daha çok sorun bulan olmalısınız. Çözüm için soruna daha çok odaklanın veya var olan boşlukta gerçek ile ideal arasındaki müşterinin durumu üzerinden, ürününüzü veya hizmetinizi sunarak bu boşluğu doldurabilirsiniz.
Boşluğu Belirlemek
Problemleri büyük olan alıcıların veya müşterilerin potansiyel olarak satın alma ihtimalleri de büyük olur. Müşterinin sorunu daha büyük ya da umudu ne kadar büyükse potansiyel satış o kadar artar. Problemi olan bir alıcıya soracağınız en güçlü soru şudur: “Bu problemin size maliyeti nedir?” Yine ona şu şekilde sorabilir ve yardım edebilirsiniz, “Bu problemin anlamı sizce nedir?“, “Sizi rahatsız eden göstergeler nelerdir?”, “Kişisel ve iş hayatınızda sizi etkileyen problem bu mudur?”
Zeki satıcılar böyle boşlukları kolayca bulur ve farkına vardırmadan bu boşlukları ustaca genişleterek, ummadığınız ve beklemediğiniz bir ürünü alarak oradan ayrılırsınız.
Eskiden evlerde çelik tencere tava satış toplantıları yapılırdı. Ev hanımları iki üç yıla yayılmış ödeme kolaylığının da desteğiyle evlerinde gerekli gereksiz her türlü çelik mamulü alıp giderlerdi. O günün satışçıları bunu çok başarılı bir şekilde sürdürmüşlerdi.
Bir alıcı ile karşılaşıp onun boşluklarını bulmaya gayret sarf ettiğinizde, problemleri ve ihtiyaçları belirledikten sonra sizin önerilerinizi genellikle şu ifadelerle geri iteceklerdir:
“İlgilenmiyorum”
“Bunu ödeyemem!”
“Bu durumdan memnunum.”
Bunlar doğal alıcı tepkileridir. Elbette hiç kimse mevcut durumunu değiştirmek istemez. İşte sizin işiniz de tam burada başlıyor.
MÜŞTERİNİN İHTİYACINI ANLAMAK – BOŞLUK BELİRLEME SORULARI SORUN
Müşterinin ihtiyacını anlamak çok önemlidir. Boşluk analizi yapabilmeniz için veriye ihtiyacınız vardır. Bunu ancak nitelikli sorularla toplayabilirsiniz. Nitelikli soru ile satış arasında pozitif bir ilişki vardır. Bu sorularla amacınız, problemleri belirlemek, ilgileri tespit etmek, memnunun olunan olunmayan durumlar bilgisi elde etmektir. Unutmayın, daima soruyu soran diyaloğu kontrol altında tutar.
Soru sorulduktan sonra verilen yanıtları dikkatle dinlemek ve not almak çok ama çok önemlidir. Yüz yüze konuşmak ve gözlere bakarak etkin dinlemek alıcınıza saygınızı gösterir.
İşte size bazı bazı soru teknikleri:
Sihirbaz Çubuğu Tekniği:
Kendinizi bir sihirbaz gibi düşünün ve elinizdeki çubuğu müşterinize dokunduruyormuş gibi düşünün ve şunu sorun: “ Bayan (veya bay) müşteri, yaşadığınız bu problem her şartta devam etseydi, size nasıl görünürdü?” Sonra sessiz kalıp gözlerine bakarak konuşmasını bekleyin. Muhtemelen içini size dökecektir. Siz de sükunetle notlarınızı alarak ve bazen önemli yerleri tekrarlamasını söyleyerek dinleyin. Adeta bir psikiyatrist gibi konuşturun ve dinleyin. Sonrası top sizde artık! Boşluğu büyütün ve önerilerinizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi aşama aşama sunun.
“Farzedelim ki,” Tekniği:
Diğer soru tekniği ise “farz edelim…” ile başlayan cümle yapılarıdır. “Farz edelim ki bunu yaptın…”, “Farz edelim ki yaptınız; mevcut durumunuzda ne gibi fark oluştururdu?” “Bunu başarmış olsaydınız, hayatınızda ne gibi değişiklikler olurdu?”
Bu tür sorular, alıcının dikkatini toplamasına size odaklanmasını sağlar.
Boşluğu Doldurun!
Müşterinin ihtiyacını anlamak için alıcıya hakim olacak can alıcı soruları sorup gerekli veriyi topladıktan sonra boşluğu genişlettiniz. Alıcının ihtiyaçlarını, problemlerini ve memnuniyetsizlik yönlerini tespit ettiniz. Bunları geri dönüş olarak kendi ifadelerinizle anlatarak teyit ettirdiniz. İşte şimdi satışın tam sırası geldi. Her bir ürün veya hizmetinizin bu boşluğu dolduracağına dair özelliklerini, problemi nasıl çözeceğini, ihtiyaçlarıyla nasıl da örtüştüğünü tek tek anlattınız veya gösterdiniz.
Alıcılardan ne beklediğinizi gösteren bu düşük baskılı yaklaşımı sunduğunuz zaman, alıcılar rahatsız olmayacaklardır. Üstelik memnuniyetle sizden satın alacaklardır. Hayatlarına katma değer sağlayacak bir yardımda bulunduğunuzdan dolayı size minnet bile duyacaklardır.
BEYİNDEN BEYİNE SATIŞ EĞİTİMLERİNİ KAÇIRMAYIN!
Satış ve pazarlama konusunda size tavsiyem Dünya Hafıza Şampiyonu Melik Duyar‘ın hazırladığı BEYİNDEN BEYİNE SATIŞ başlığıyla etkili ve güvenilir SATIŞ EĞİTİMİ‘ni incelemenizdir. Bu makalede ele alınan konu zaten doğrudan beynin etkin kullanımıyla ilgilidir. Satın alan beynimizin hangi özellikleri satın almaya karar vermektedir? Bu soruların ve daha fazla merak ettiklerinizin cevabını aşağıdaki videodan izleyebilirsiniz.
Mutlu satışlar!
