Müşteri ilişkileri konusunda zor zamanlardan geçiyoruz. Serbest piyasa ekonomisi ve rekabette dizginlenmesi zor bir mücadelenin sürdüğü pazarda öyle bir noktaya geldik ki, müşteri ilişkilerinde, kolay beğenmeyen zor hatta zordan öte “hızlı ve öfkeli” müşteriler ağırlıkta şimdilerde… Hatta üst perdeden “ben olmasaydım sen yoktun!” der gibi, burnu havada, kelimenin tam anlamıyla “baştan çıkarılmış sinirli müşteriler” oluşmaya başladı. Tıpkı her isteği yapılan “laissez faire (bırakın yapsın, bırakın oynasın)” felsefesiyle yetiştirilen “baştan çıkarılmış çocukluklar” gibi.
Dükkanına “Müşteri velinimetimizdir!” levhasını asan dedelerimiz bugünleri görseydi, çağdaşları olan müşterilerinin nur nimet olduklarına şükrederlerdi.
Müşteri gerçekten velinimetiniz midir?
Müşteri ilişkilerinde, müşteri olmazsa satış olmayacağı inancı yanıltıcı bir yaklaşımdır. Müşteri neden vardır? Neden sizi tercih eder? Size veya ürününüze bayıldığı için mi? Bu yaklaşım öncelikli doğrulardan değildir. Aslında öncelikli doğru şudur: Müşteri, kendi ihtiyacını karşılamak için size gelir. İhtiyacı için para harcar. İhtiyacı için ürününüzü alır. İhtiyacına tam cevap verdiği için ürününüzü başka ürünlere tercih eder. Hepsi bu!
Müşterileri yoldan çıkaran belki de içimizdeki bazı satışçılardır! Ürün satacağım ya da müşteriyi memnun edeceğim diye işletmelerinin ne ilkesini bırakıyorlar, ne de satış politikalarına uygun davranıyorlar.
Bu konuda müşterilerin nasıl karar verdiklerine dair anlatımın yer aldığı aşağıdaki “Beyinden Beyine Satış” videosunu özellikle izlemenizi öneririm.
Ayrıca beyinden Beyine Satış eğitimi için tıklayınız!
Yanlış anlamayın, müşteriyi itip kakmayın!
Müşteri ilişkilerinde şunu sakın yanlış anlamayın! Müşteriyi itip kakmanızı önermiyorum. Hata ve kusurları kendimize, yani satışçıya veya ürüne ait bir durumda müşterinin hakkını müşteriye vermek gerekir. Hem bazı müşteriler vardır, sizin satış yeteneklerinizi de geliştirmeye yararlar. Hoşlanmasanız da bu müşterilerden çok şey öğreniriz.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ BAKIMINDAN 7 ADIMDA ÖFKELİ MÜŞTERİYLE BAŞ ETME
Şimdi gelin 7 adımda bize satışı öğreten müşterilerimizin zor olanlarıyla ya da öfkeli olanlarıyla nasıl baş edeceğinize bir bakalım!
Bir: Empati Kurun
Müşterinin söylediği ya da deneyimlediği şeyleri dinleyin. Rahatlasın. Kendine gelsin. Neler hissetmiş, anlamaya çalışın; ama her denileni hemen kabul etmeyin!
İki: Özür Dileyin!
Müşteriden gerekiyorsa özür dileyin. Bunu şirketiniz adına da yapabilirsiniz. Tek şart, hiç kimseyi suçlamamaktır.
Üç: Takdir Edin!
Müşterinize, vermiş olduğu geri bildirim için ve durumu anlamanıza ve çözmenize yardımcı olduğu için teşekkür edin.
Dört: İlginizi Gösterin!
Müşteriye, öfkelenme nedeni olan problemin veya isteğin çözülmesi veya yerine getirilmesi için konunun takipçisi olacağınızı ve bunun için gayret göstereceğinizi iletin!
Beş: Onaylayın!
Müşterinin söylediklerini veya gerçekte ne olduğunu anladığınızı kontrol edin.
Altı: Müşteri Ne Diyorsa Hemen Her Şeye Katılmayın; seçmeli kabulleriniz olsun.
Müşterinin söyledikleri içinden en az birine katıldığınızı gösterin.
Yedi: Sınırları Çizin!
Müşteri, satış veya ürün hakkında ileri geri konuşsa da siz kurumunuzun politikalarının dışına taşmayın ve gerekirse müşteriyi bu konuda olumlu ve destekleyici ses tonuyla uyarın.
Müşteri ilişkileri konusunda şunu da arz edeyim: Kendinizi de müşteri ilişkileri yönetimi konusunda eğitin!
